新冠疫情前“最后一公里”改变
—但现在它可能变成永久

新冠疫情后出现了大量的零售店倒闭,疫情也改变了顾客的需求和偏好;这些改变大多在疫情前就已经发生,疫情加速了这种改变的进程。

这种观念得到了 “零售接触点2020年最后一公里调查”的支持,其中凸显了新冠疫情之前有趣的零售业发展,以及零售业对于这次疫情的最初反应。这项调查强调了“最后一公里”的重要性,而商店既是其中的货运要点,也是线上订单和交付所在地,以满足顾客对快速、低价接触点的偏好。

调查结果表明,在这次新冠疫情之前,零售商就已开始进行更有益于顾客提货的尝试了。

采用线上购物/店内提货的直销店数量,从2019年的29%提高到了2020年的37%。零售商也开始重视让商品离客户更近一些, 将实体店 67%的强劲库存加到发货订单之前的最终位置。

在此之后, Click & Collect(点击提货)类型的服务有了大幅上涨,提高了店内订单的拣选效率。

一次糟糕的体验可能毁掉一切

如今的顾客都希望全免或较低的运费;一旦商家能够说服顾客到店购物,就会收益颇丰,还可开启更多的增值销售业务。

但无论顾客是选择店内消费、 Click & Collect(点击提货) 还是送货服务,他们的购物体验必须是令人满意的,因为调查结果证实:73%的顾客在经历了一次不愉快的送货服务后,不会再做回头客。

根据新冠疫情的初步体验,已对此进行了压力测试,采用库存耗尽、配送时间长、人员配备不足的情形。

随着我们进入新常态,新冠疫情前的趋势将呈现加速发展,有可能成为永久的态势。因此,零售商在为顾客提供优质服务之路上的各种失败情形,也绝不能成为新常态。

新冠疫情后出现了大量的零售店倒闭,疫情也改变了顾客的需求和偏好;这些改变大多在疫情前就已经发生,疫情加速了这种改变的进程。

这种观念得到了 “零售接触点2020年最后一公里调查”的支持,其中凸显了新冠疫情之前有趣的零售业发展,以及零售业对于这次疫情的最初反应。这项调查强调了“最后一公里”的重要性,而商店既是其中的货运要点,也是线上订单和交付所在地,以满足顾客对快速、低价接触点的偏好。

调查结果表明,在这次新冠疫情之前,零售商就已开始进行更有益于顾客提货的尝试了。

采用线上购物/店内提货的直销店数量,从2019年的29%提高到了2020年的37%。零售商也开始重视让商品离客户更近一些, 将实体店 67%的强劲库存加到发货订单之前的最终位置。

在此之后, Click & Collect(点击提货)类型的服务有了大幅上涨,提高了店内订单的拣选效率。

一次糟糕的体验可能毁掉一切

如今的顾客都希望全免或较低的运费;一旦商家能够说服顾客到店购物,就会收益颇丰,还可开启更多的增值销售业务。

但无论顾客是选择店内消费、 Click & Collect(点击提货) 还是送货服务,他们的购物体验必须是令人满意的,因为调查结果证实:73%的顾客在经历了一次不愉快的送货服务后,不会再做回头客。

根据新冠疫情的初步体验,已对此进行了压力测试,采用库存耗尽、配送时间长、人员配备不足的情形。

随着我们进入新常态,新冠疫情前的趋势将呈现加速发展,有可能成为永久的态势。因此,零售商在为顾客提供优质服务之路上的各种失败情形,也绝不能成为新常态。

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